대형마트·소셜커머스 배송속도전, 실제 주문해보니…

물류신문은 지난 3월 24일 10시경 대형마트 3사와 소셜커머스 3사를 대상으로 온라인주문을 해 배송속도실험을 해봤다. 6개사에서부터 배송된 주문품의 모습.

유통시장이 요동치고 있다. 원래 사회 변화, 소비 패턴의 변화 등의 영향을 직접적으로 받아 끊임없이 변화하는 유통시장이지만, 최근 그 흐름과 변화 양상을 보고 있으면 눈이 돌아갈 지경이다. 신흥강자였던 온라인 쇼핑몰, 소셜커머스 등이 승기를 완전히 잡은 듯 보였지만 최근 편의점, 대형마트로 그 승기가 넘어가고 있다는 분석이 나오고 있다.

눈여겨 볼 것은 유통 각사가 유통전쟁에서 승기를 잡기 위해 내세운 최종병기가 물류라는 점이다. 가격전쟁에 한계를 느낀 유통기업들이 배송전쟁을 시작했기 때문이다. 소셜커머스기업 쿠팡에서부터 시작된 배송전쟁은 온라인, 모바일시장을 넘어 오프라인시장으로까지 확대되고 있다. 편의점, 대형마트를 비롯한 오프라인을 중심으로 활동해온 유통기업들이 막대한 자본과 물류 인프라, 물류 운영 노하우를 살려 배송전에 뛰어든 것이다.

최근 이마트가 쿠팡을 비롯한 소셜커머스를 잡겠다는 선전포고를 하며 최저가 경쟁에 이어 배송속도 경쟁을 시작, 배송전은 새로운 국면을 맞았다.

“이제는 배송속도다”, 치열한 속도전
지난달 10일 이마트는 온라인몰 전용 물류센터를 통해 당일배송을 강화할 것이라 밝혔다. 자동화된 물류시스템을 구축한 차세대 물류센터로 더 많은 상품을 당일배송해 올해 온라인 연 매출 1조 원을 달성한다는 전략이다.

이에 물류신문(마포구 소재)은 실제로 당일배송이 이뤄지는지, 배송비용은 얼마인지, 배송은 어떠한 형태로 이뤄지는지를 알아보기 위해 대형마트 3사와 소셜커머스 3사에서 상품을 주문해봤다.

먼저 주문 품목은 온라인 장보기 리스트에서 상위를 차지하는 라면으로 선정, 라면 5봉지가 들어있는 번들포장 라면 1개를 주문하기로 했다.

주말 배송을 피하기 위해 지난 3월 24일 목요일, 당일배송 가능 시간인 오전 10시에 롯데마트, 이마트, 홈플러스 등 대형마트 3사와 위메프, 쿠팡, 티몬 등 소셜커머스 3사에서 주문했다.

주문 완료 직후 6개사로부터 온 주문 확인 SMS 문자서비스로 배송속도전이 시작됐다.

1등 롯데마트, 4시간 30분 만에 서울역에서 직접 배송

	△ 롯데마트의 배송물품. 주문자 이름과 바코드가 인쇄된 종이조각을 테이프로 부착한 투명한 비닐봉투에 담겨 배송됐다.

롯데마트몰과 롯데마트 모바일 앱을 운영하는 롯데마트는 ‘매장배송’, ‘택배배송’, 픽업서비스인 ‘롯데 스마트픽’ 등의 배송서비스를 제공하고 있다.

인근 롯데마트에서 매장 상품을 포장해 즉시 배송하는 ‘매장배송’이 당일배송서비스로, 오전 11시부터 오후 9시까지 하루 8회 배송된다. 오후 4시 이전 주문까지 당일배송되며, 3만원 미만 주문 시 4,000원이 장보기 대행료 명목으로 부가된다.

주문 시 ‘매장배송’ 항목을 선택하니 인근 매장으로 서울역점이 자동 선정됐다. 배송 신청할 수 있는 가장 빠른 시간은 13시~16시였다. 14시경 배송원, 롯데마트에서는 ‘행복드라이버’라고 칭한다. ‘행복드라이버’의 이름과 핸드폰 번호로 14시 31분~15시 11분에 배송될 것이라는 배송예정SMS가 왔다.

그리고 14시 33분 첫 번째 배송원이 도착했다. 롯데마트 배송원이었다. 주문품은 주문자 이름과 바코드가 인쇄된 종이조각을 테이프로 부착한 투명한 비닐봉투에 담겨 배송됐다. 아주 간소한 비닐봉투 속에는 라면과 주문서가 들어있었다.

2등 이마트, 온라인전용센터에서 6시간 30분 만에 도착

	△ 이마트의 배송물품. 김포 온라인전용 물류센터에서 온 라면은 투명비닐봉투, 종이쇼핑백으로 이중포장돼 있었다. 기존의 매장 직배송과 다른 포장형태였다. 쇼핑백 속에는 라면과 주문서가 들어있었다.

이마트에서는 ‘이마트 점포예약’, ‘이마트 점포택배’, ‘택배배송(업체)’ 등의 배송서비스를 제공하고 있다.

인근 이마트와 온라인전용 물류센터(NExt generation online Store)에서 배송하는 ‘이마트 점포예약’이 당일배송서비스로, 오전 10시부터 오후 10시까지 하루 6회 배송된다.

오후 2시까지 주문하면 당일배송 가능하며, 4만원 미만 주문 시 배송비 3,000원이 부가된다. 익일 배송은 3만원 미만 시 배송비 3,000원이 부가된다.

주문한 상품은 이마트가 새롭게 선보인 김포 온라인전용 물류센터 ‘emart NE.O.002’에서 출발하며, 가장 빠른 배송가능시간은 16시~19시였다.

15시 20분경 이마트 배송기사의 핸드폰 번호로 배송예정 SMS가 도착했다. 15시 40분~16시 40분에 배송된다는 것이다. 1시간 후 16시 40분에 도착한다는 SMS가 또 왔다. 배송원은16시 34분에 문을 열고 들어왔다.

회사 근처에 위치한 이마트 공덕점이 아닌 김포에서 온 라면은 투명비닐봉투, 종이쇼핑백으로 이중포장돼 있었다. 기존의 매장 직배송과 다른 포장형태였다. 쇼핑백 속에는 라면과 주문서가 들어있었다.

3등 홈플러스, 배송시간 선택 어려워 9시간 만에 도착

	△ 홈플러스의 배송물품. 홈플러스 온라인 배송전용의 반투명 비닐봉투 안에는 라면과 주문서가 들어있었다.

이마트와 마찬가지로 주문 상품의 특성과 배송지역에 따라 ‘매장 바로 배송’, ‘매장 픽업’, ‘택배 배송’ 등의 배송서비스를 제공하고 있다.

홈플러스 마트 전용차량이 배송하는 ‘매장 바로 배송’은 오전 10시부터 밤 11시까지 2시간 단위로 원하는 시간에 배송예약할 수 있다. 1일 총 12회 배송되며 당일배송 가능시간에 대한 공지는 없었다. 4만원 미만 주문 시에는 3,000원이 E장보기서비스료로 부가된다.

주문 시 ‘매장 바로 배송’ 항목을 선택하니 배송 매장으로 합정점이 자동 선정됐다. 배송 예약할 수 있는 가장 빠른 시간은 17시~19시로, 대형마트 3사 중 가장 늦은 시간대를 선택해야만 했다. 15시경 홈플러스 전화번호로 17시~19시에 배송된다는 SMS가 왔다. 18시 47분 홈플러스 배송원이 왔다. 다른 두 회사와 달리 배송 직후 도착 알림 SMS와 구매 감사 SMS가 왔다.

주문품은 룻데마트와 같이 비닐봉투에 담겨있었다. 홈플러스 온라인 배송전용의 반투명 비닐봉투 안에는 라면과 주문서가 들어있었다.

특이한 점은 SMS에서는 배송원에 대한 정보가 전혀 제공되지 않았지만, 사이트에서는 배송원 이름, 핸드폰 번호, 차량 번호까지 공개돼 있었다.

4등 쿠팡, 주문 다음날 아침에 온 ‘로켓배송’

	△ 쿠팡의 배송물품. ㈜한배통상의 에어쿠션(air cushion)이 라면 4개와 함께 들어있어 제품 손상 없이 배송됐다.

쿠팡에서는 ‘로켓배송’서비스를 제공하고 있다. 9,800원 이상 구매하면 24시간 내에 무료 묶음배송하는 서비스로, 자체 배송차량과 자체 배송원, 일명 ‘쿠팡맨’이 배송해준다. 서울, 인천, 경기, 부산, 대구, 청주, 경북, 광주, 대전, 울산 등의 지역만 배송 가능하며 주말과 공휴일은 배송하지 않는다.

문제는 9,800원 미만은 로켓배송서비스를 제공받을 수 없는 것. 어쩔 수 없이 번들라면 4개를 주문했다.

주문 다음날 오전 10시경 ‘050’으로 시작하는 안심번호로 ‘김○○’ 쿠팡맨이 SMS를 보냈다. 10시 20분~13시 20분 사이에 배송되며 배송방법에 대해 물었다. 답장을 요구하는 것이 특이했다. 그리고 오전 10시 38분 쿠팡맨이 물류신문에 도착했다.

포장은 꼼꼼한 편. ㈜한배통상의 에어쿠션(air cushion)이 라면 4개와 함께 들어있어 제품 손상 없이 배송됐다.

제품 도착 후 쿠팡 사이트에 들어가 보니 주문 과정을 확인할 수 있었다. 주문 당일 11시 30분경에 ‘인천2물류센터’에서 출고 완료됐고, 14시 ‘인천1물류센터’으로 이동해 1박을 한 후 25일 오전 8시경에 ‘올림픽(가양동)’이라는 인근 물류창고에 도착했다. 쿠팡맨은 8시경 ‘올림픽(가양동)’에서 출발했고 10시 37분 ‘행복배송’을 완료했다고 기록돼 있었다.

5등 티몬, 25시간 30분 만에 도착한 ‘슈퍼배송’

	△ 티몬의 배송물품. ‘슈퍼마트’가 인쇄된 골판지상자를 열어보니 완충 역할을 하는 누런 종이와 라면이 들어있었다. 다행히 깨지진 않았다.

티몬은 오전 5시까지 주문 건을 당일 발송하는 ‘슈퍼배송’서비스를 제공하고 있다. ‘슈퍼배송’ 대상지역은 강남, 서초, 송파, 강동, 광진, 마포, 은평, 서대문, 강서, 성동 등이다. 그 밖의 서울 및 수도권 전 지역은 00시까지 주문 건은 익일 발송되고, 지방은 17시까지 주문 건이 익일 발송된다. 또한 배송일이 공휴일, 주말과 겹칠 경우 다음 영업일에 발송된다.

현대택배가 배송하는 ‘슈퍼배송’의 배송료는 2,500원으로, 제품 결제 시 선결제해야만 한다. 2만원 이상 구매 시에는 무료 배송된다.

24일 16시 20분경 현대택배 송장번호를 SMS로 알려줬다. 티몬 배송원은 주문 다음날 11시 49분에 방문했다. 주문한지 25시간 30분 만에 도착한 것이다. ‘슈퍼마트’가 인쇄된 골판지상자를 열어보니 완충 역할을 하는 누런 종이와 라면이 들어있었다. 다행히 깨지진 않았다.

배송과정은 티몬사이트와 현대택배사이트에서 확인할 수 있었다. 24일 00시 예약접수에서부터 시작된 배송은 19시 32분 셔틀발송, 20시 집하, 25일 00시 인수자등록 후 5시 셔틀도착, 6시에 배송을 출발해 11시 52분에 배송완료라고 기록돼 있었다.

6등 위메프, 하루 반나절 만에 소리 소문도 없이 배송

	△ 위메프의 배송물품. 위메프 상자를 열자 독일 스토로팩(STOROpack)사의 완충포장재 ‘AIRPLUS’와 라면 1개가 들어있었다.

위메프는 ‘배송을 플러스하다’라는 슬로건을 내걸고 ‘플러스(PLUS+)’배송서비스를 제공하고 있다. 21시 결제 건까지 당일 출고되며, 전담처리를 위한 ‘플러스 전담 고객센터’가 운영되고 있다.

CJ대한통운이 배송하는 ‘위메프 플러스’ 배송은 무료배송이었다. 재밌는 것은 제품마다 무료배송 기준이 다르다는 것. 어떤 제품은 9,700원 미만인 경우 2,500원의 배송료가 추가됐다.

24일 14시경 배송 출발했다며 배송현황을 확인할 수 있는 링크를 SMS를 보냈다. 언제쯤 배송에 도착할 것이라는 안내는 없었다.

마지막으로 물류신문을 방문한 배송원의 도착 시간은 주문 다음날 13시 47분. 조용히 들어온 배송원이 주문자를 찾지도 않고 선반 위에 물건을 두고 나가버려 하마터면 배송시간을 기록하지 못할 뻔 했다.

소리 소문도 없이 들어온 위메프 상자를 열자 독일 스토로팩(STOROpack)사의 완충포장재 ‘AIRPLUS’와 라면 1개가 들어있었다. 깨지지 않고 안전하게 배송됐다.

배송과정은 위메프사이트에서 직접 확인할 수는 없다. 배송조회 버튼을 클릭하면 CJ대한통운 사이트로 이동한다. 24일 1시 13분 경기광주도척지점에서 상품을 인수, 25일 6시경에 CJ대한통운 군포허브를 출발한 제품은 마포1지점에 9시경에 도착했다. 마포1서브터미널에서 ‘정○○’ 배송원이 16~18시에 배송할 것이라 표기됐다. 마지막으로 16시 42분 배송 완료했다고 기록돼있다. CJ대한통운 사이트에서 배송원의 이름, 연락처, 소속을 확인할 수 있었다.

대형마트 완승, 속도전에는 자체배송이 유리

이번 배송속도실험에서는 대형마트가 완승을 거뒀다. 대형마트의 배송서비스가 빠르고 서비스 질도 비교적 좋았다. 배송시간을 직접 선택할 수 있고 SMS 등으로 배송예정시간을 꼼꼼히 알려줄 뿐만 아니라 배송원 정보까지 확인할 수 있어서 신뢰할 수 있었다.

더욱이 주문 당일에 배송해준다. 이정도면 오프라인 매장에 갈 이유가 없을 정도다.

쿠팡이 자체배송시스템을 갖추고 고객감동 배송서비스를 표방한 것도 이 때문이라 할 수 있다. 자체 배송차량과 배송인원, 전국에 퍼져있는 점포 등으로 무장한 대형마트보다 빨리 배송하는 것은 어렵기 때문이다.

유통기업은 화주인가? 경쟁자인가?
실험을 준비할 때 ‘얼마나 차이가 있을까?’, ‘다들 비슷하지 않겠나?’라고 생각했다. 직접 주문해보니 각 사별로 배송방법도, 배송형태도, 배송시간도 모두 달랐다. 이는 배송서비스로 차별화 하는 것이 가능하다는 것을 뜻한다.

이 때문에 앞으로 더 많은 유통사들이 배송서비스에 공을 들일 것이다. 보다 빨리, 보다 친절하게 배송하기 위해 노력하는 유통사가 물류기업의 화주사가 될 것인지, 경쟁사가 될 것인지는 알 수 없다.

물류기업 입장에서는 양쪽 모두 반가운 일은 아니다. 화주사가 된다면 더 나은 배송서비스를 끊임없이 요구할 것이고, 경쟁사가 된다면 규모나 자본 면에서 쉽지 않은 상대가 될 것이기 때문이다. 결론은 물류기업들이 유통시장 성장으로 물량이 늘어나는 것을 마냥 좋아만 하고 있을 때가 아니라는 것이다.

[출처 : 물류신문]